Amsterdam,
Bijna een op de twee retail medewerkers (45 procent) ervaart regelmatig een negatieve sfeer op hun werkplek door klagende klanten. Volgens het winkelpersoneel klagen klanten over de hoge verkoopprijzen en worden ze steeds ongeduldiger. Dit blijkt uit recent onderzoek van Quinyx.
Winkelmedewerkers noemen iets vaker ongeduldiger wordende klanten als (mede)oorzaak voor de negatieve werksfeer in vergelijking met klachten over de verkoopprijzen. Respectievelijk geven in totaal 33 procent van de medewerkers ongeduldige klanten aan als oorzaak, en 27 procent het geklaag over verkoopprijzen.
Vrouwen meer last van klagende klanten
Opvallend is dat vrouwelijke winkelmedewerkers vaker een negatieve werksfeer ervaren door klagende klanten in vergelijking met mannelijke medewerkers. Meer dan de helft (51 procent) van de vrouwen geeft namelijk aan dit te ervaren, tegenover 37 procent van de mannelijke winkelmedewerkers.
Hoe jonger, hoe meer last van klagende klanten
Jongere medewerkers in de detailhandel ervaren iets vaker een negatieve werksfeer door klagende klanten dan hun oudere collega’s:
- 48 procent van de Generatie Z medewerkers (18 tot 25 jaar)
- 46 procent van de Millennials (25 tot 44 jaar)
- 41 procent van de 45-plussers
Welzijn medewerkers staat voorop
“Het is zorgwekkend dat een aanzienlijk deel van het retail personeel negatieve werkervaringen heeft door klagende klanten,” vertelt Erik Fjellborg, CEO van Quinyx. “Het welzijn van het personeel moet altijd voorop staan. Gelukkige en tevreden medewerkers presteren beter en dragen bij aan een positieve en productieve werkomgeving. Wij willen dagelijks ons steentje bijdragen om het werk voor medewerkers aangenamer te maken en hen te ondersteunen in hun taken. Onder andere door het optimaliseren van personeelsplanning en -beheer.”
Over het onderzoek
Het onderzoek (april 2024) is uitgevoerd onder 1.574 eerstelijnsmedewerkers, waaronder 806 retail werknemers. Dit onderzoek is een onderdeel van een groot internationaal onderzoek van Quinyx, uitgevoerd door onderzoeksbureau Pollfish. In totaal zijn er 12.500 eerstelijnsmedewerkers (werkzaam in retail, horeca en logistiek) ondervraagd in Nederland, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Finland, Noorwegen, Zweden en Verenigde Staten. Het doel van het onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de behoefte van medewerkers die in de frontlinie werken.
Bekijk hier het volledige Nederlandse onderzoeksrapport. Let op: de cijfers in het onderzoeksrapport zijn gebaseerd op alle 1.574 ondervraagde Nederlandse eerstelijnsmedewerkers (naast retail, ook horeca en logistiek) en zijn dus niet specifiek gericht op de retail sector, zoals hierboven wel het geval is.
